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超一成消费投诉来自手机客户端

来源/作者:姑苏晚报      时间:2017年03月14日      浏览量:118

昨天,市消保委公布了“2016年度全市投诉情况汇总分析”。去年全市各级消保委组织共受理消费者投诉10269件,同比2015年增长31%;为消费者挽回经济损失3137万余元,同比2015年增长11.4%。值得一提的是,所有投诉中有1343件投诉单来自手机APP客户端“苏州消费维权通点点3·15”,占比超过一成。
  据介绍,所有投诉中,按性质区分的话质量问题最多占总投诉量的21%,类别区分的话家用电子电器类最多占10.6%,而百货类增长数量最多:从2015年的1403件上升至3588件。投诉居前五位的商品包括服装鞋帽、汽车、家具类产品、空调类产品和移动电话;投诉居前五位的服务包括销售、食宿/文化娱乐/庆典、美容美发洗浴、房屋装修与物业管理和教育或培训。
  从去年的投诉情况来看,计量问题和虚假广告成为投诉的新热点,合同争议问题仍是消费主要矛盾。如2016年消保部门共受理合同性质类纠纷4898件,占到投诉总量的47.8%,与去年相比增长14.6%。这里面,汽车、家具、商品房等商品和销售、餐饮、互联网等服务行业均为合同纠纷的集中区,特别是在营销合同问题中,单方变更合同、不履行合同义务甚至合同欺诈等合同违约问题较为突出。
  汽车方面,年度共受理汽车类投诉586件,同比上升14.7%。主要投诉内容可整理为:质量问题时有发生(过半源于发动机和变速箱);合同纠纷问题突出(不按合同约定的时间和价格交付车辆、随意改变合同内容、随意超出合同价格乱加价等);售后服务问题多(4S店技师水平参差不齐、配件供应短缺、维修和保养价格不透明等)。
  另外,生活服务类电商平台成投诉“重灾区”,像网络售假、信息泄露、发货迟缓、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈现象等均比较严重;装饰装修服务消费投诉占比增加,具体表现为材料以次充好、交钱后服务不到位、缺少相关的行业规范和标准、装修合同违约等;电器产品方面位列前三位的分别为空调、手机、电脑,反映的问题主要集中在产品故障率高和售后服务态度差及诚信度低上。
  消保部门表示,2016年消费者投诉处理还存在2大难点,分别是“垃圾短信、电话销售遭遇诈骗举证难”和“预付式消费投诉关门停业挽回损失难”。前者由于消费者所购买的商品无发票,电话或网站所宣称的经营者多数未登记注册,经营地点虚假,在主体没有营业执照的情况下,消保委无法介入,而公安部门会因为所涉及的标的额较小,不予立案,从而造成消费者投诉无门。后者主要涉及美容美发、健身服务,由于经营者不配合调解,或以各种理由敷衍、推脱、拖延处理,或经营者无法查找、无资金赔付的问题,常常使调解工作陷入困局。因此,服务领域预付式消费行为亟待地方立法规制。

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